Capítulo cento e sessenta e sete: Vocês nunca desistem até verem o caixão!

Bintong Express: Hoje, recebemos a "Notificação de Decisão de Punição Administrativa da Administração de Supervisão de Mercado da Cidade de Jingzhou". Aceitamos sinceramente esta punição, submetemo-nos firmemente a ela e faremos correções resolutas!

Iremos reforçar a gestão baseada na lei, aprofundar ainda mais a construção do sistema de conformidade, basear-nos no desenvolvimento inovador e cumprir melhor as responsabilidades sociais.

Não apenas a Bintong, mas as outras duas empresas de entrega expressa que também foram denunciadas emitiram respostas semelhantes.

As atitudes foram todas muito sinceras: obedecemos resolutamente e depois aceitamos com sinceridade.

Depois... todos perceberam que houve uma resposta, mas parecia que não havia resposta alguma.

O problema central demonstrado no vídeo de vocês é a questão da entrega ao domicílio, e sobre isso vocês não dizem uma única palavra?

No entanto, as empresas realmente não sabem como abordar o assunto agora; a melhor solução é tratá-lo com indiferença, aceitar sinceramente e, se alguém pedir entrega ao domicílio recentemente, entregar o mais rápido possível.

É melhor não deixar que surjam novos incidentes de opinião pública que cheguem aos temas do momento, pois isso é um teste extremo para o departamento de relações públicas da empresa.

A Bintong, claro, sentia-se injustiçada: aquele rapaz do outro lado não seguiu as regras do jogo, afinal, ele deveria ter feito uma reclamação formal ao Departamento de Correios seguindo o procedimento normal!

No entanto, as duas empresas vizinhas achavam que elas é que eram as verdadeiras vítimas: do nada, sem terem feito absolutamente nada, acabaram por levar tiros por tabela.

Além de arcarem com a punição, agora também figuravam juntas entre os temas mais comentados, ganhando fama indesejada.

Desnecessário dizer que o restante das empresas de entrega expressa estava a rir a bandeiras peladas.

Que bando de inúteis, incapazes de lidar com uma ninharia e acabando por deixar que o outro lado criasse toda esta confusão.

O Diretor Fang queria apurar responsabilidades, mas como? Não havia por onde pegar.

O departamento de atendimento ao cliente era maioritariamente terceirizado, servindo no dia a dia apenas como um mero megafone e saco de pancadas.

Os consumidores achavam que o serviço de atendimento ao cliente era omnipotente, especialmente os atendentes humanos, acreditando que eles podiam resolver qualquer problema.

Mas quem diria que eles não passavam de simples intermediários de recados...

O mais crítico era que eles próprios tinham plena consciência de toda esta situação; o que podiam fazer? Nada...

E havia ainda outro detalhe: aquele tal de A-Yi não só apresentou uma reclamação na Administração de Supervisão de Mercado, como também foi reclamar ao Departamento de Correios.

A sério, se perguntado ao Diretor Fang, ele diria que nunca tinha visto alguém tão descarado!

Ele já nos tinha arranjado um "pai", e agora veio dar-nos outro.

Chegados a este ponto, Zhou Yi havia feito um julgamento errado.

Ele pensava que a empresa de entrega expressa o colocaria numa lista negra e recusaria a prestação de serviços, mas nunca imaginou que o vídeo se tornaria viral a este ponto.

A este nível, já não se tratava de colocar ou não alguém na lista negra; a questão era que agora tinham de tratar aquela pessoa como se fosse uma divindade intocável!

Caso contrário, se ele publicasse outro vídeo em retaliação, dizendo que havia sido colocado na lista negra pela empresa após fazer uma denúncia, ninguém conseguiria imaginar a que nível a opinião pública chegaria...

Então quer dizer que a empresa de entrega expressa diz publicamente que cumpre resolutamente a decisão, mas, ao virar as costas, pratica represálias?

O que significa isto? Quer dizer que vocês não estão conformados, e se não estão conformados, têm de vir treinar mais um pouco, é isso?!

Nesse momento, certamente não haveria qualquer final feliz.

Assim, o Diretor Fang fez uma chamada: "Vocês criaram este problema em Jingzhou, resolvam-no vocês mesmos e digam àquele tal de A-Yi para parar de falar sobre o assunto."

"Se possível, seria ainda melhor se apagassem o vídeo."

A internet tem memória, mas a internet também não tem memória; estas palavras, na verdade, não são nada contraditórias.

Algumas celebridades manchadas que tentam regressar costumam ser tão criticadas que nem os próprios pais as reconhecem.

Por outro lado, vejam quantas pessoas prestam atenção a certos assuntos que são extremamente importantes para os próprios envolvidos, pelos quais lutaram arduamente para provar a verdade.

Zhou Yi conhecia um autor consagrado de romances na web, cujas obras ele próprio lia antigamente.

Naquela altura, o linchamento virtual que ele sofreu foi miserável. Mais tarde, ele apresentou uma série de provas para demonstrar a sua inocência, mas, no fim, vejam quanta repercussão restou.

Vejam se muitos daqueles que o atacaram no início sequer deram atenção ao assunto.

Assim, o Gerente Li assumiu naturalmente esta tarefa, sentindo sobre si o peso de uma enorme pressão.

Após o incidente, ele também tinha visto os vídeos daquele criador de conteúdos chamado A-Yi.

A bem da verdade, antes de ver os restantes vídeos, ele achava que o comportamento anterior daquele indivíduo para com as empresas de entrega expressa era de uma irracionalidade sem limites.

No entanto, depois de assistir aos outros vídeos, percebeu que aquele sujeito era um verdadeiro texugo-do-mel, alguém que cravava os dentes em algo e nunca mais largava.

Se ele era capaz de se atirar de cabeça e gastar um milhão por pura birra, agir daquela maneira agora parecia perfeitamente normal.

Uma vez que tinha visto os vídeos, o Gerente Li compreendia perfeitamente que a atitude de A-Yi sempre fora: "Se não falam comigo com urbanidade, tomo medidas para vos obrigar a falar com urbanidade!"

E ele utilizava apenas meios legais...

O que fazer? O Gerente Li, tendo alcançado o cargo que ocupava, tinha decerto alguns truques na manga. Sem precisar de pensar muito, percebeu que os estafetas e os pontos de recolha teriam de dar a cara.

Foram eles que criaram esta confusão, por isso eram obrigados a ir pedir desculpas como deve ser; cada macaco no seu galho e cada carrasco com a sua cruz, por isso, por que razão teria ele de ir arcar com os insultos?

Além disso, a situação já não dizia respeito apenas à sua própria empresa; o Diretor Fang, lá em cima, também lhe ordenara que contactasse as outras duas.

Portanto, após engolir muitas pullas e alfinetadas, as três partes finalmente decidiram unir forças e ordenar aos pontos de recolha locais que fossem pedir desculpas!

Os estafetas, claro, eram funcionários subordinados aos seus próprios postos de distribuição, mas os pontos de recolha eram diferentes.

Eles pertenciam à nobre esfera do ecossistema Alibaba, mas agora, com três empresas de entrega expressa a procurá-los em simultâneo, restava apenas saber se iriam pedir desculpas ou não.

Uma hora mais tarde, o proprietário do ponto de recolha recebeu um telefonema.

— Alá? Ah, Gerente Li, tem algum assunto para mim? — perguntou o proprietário, rindo-se ao telefone.

Tratava-se do gerente da filial da Bintong; com alguém assim, era preciso falar com todo o cuidado.

— Tenho um pequeno assunto. Estás na loja? Certo. Bem, antes de mais, vou avisar-te: tu tiveste um conflito há tempos com um morador chamado Zhou Yi, que vive perto da Urbanização Yuefu, não tiveste?

O proprietário assentiu com a cabeça e disse: — Sim, tive. Mas aquele tipo é demasiado problemático; do nada, exigia obrigatoriamente a entrega ao domicílio e depois fartou-se de fazer reclamações por tudo e por nada.

— E ainda foi apresentar queixa ao Departamento Nacional de Correios! Gerente Li, já estava ao par disto?

Havia necessidade disto? Embora as queixas no correio dessem muita dor de cabeça, normalmente os casos eram geridos pelos gerentes regionais.

Alguém como o Gerente Li, embora chamado de gerente, administrava na prática todas as operações da Bintong Express em toda a província de Handong!

Tratar por "Diretor Li" não seria exagero nenhum!

Uma figura daquelas ligar-lhe pessoalmente por causa de uma mera reclamação?

Por mais estranho que parecesse, o proprietário contou toda a história. Não havia nada a esconder, pois aquelas práticas eram o entendimento tácito de todos.

— Deixa lá isso. Prepara-te bem e vai pedir sinceras desculpas ao Sr. Zhou. Mantém uma atitude exemplar e esforça-te por deixá-lo satisfeito.

— O quê? Gerente Li, mas... que culpa tenho eu nisto? Além do mais, não se tratava apenas de uma multa? Pagava-se a coima e pronto! O senhor não imagina o quão maçador aquele homem consegue ser... — protestou o proprietário.

— Não interessa. Podes optar por não pedir desculpas, mas, se o fizeres, a empresa deixará de cooperar contigo no futuro. De qualquer forma, podes dar uma vista de olhos nos temas do momento na internet antes de decidires.

Dito isto, o Gerente Li desligou a chamada. Quanto aos estafetas, que eram empregados diretos da empresa, já tinham sido devidamente instruídos.

O proprietário ficou com um ar estupefacto: como assim, iam cortar relações de repente?

No entanto, ele era o único ponto de recolha na área; se não entregassem ali, onde iriam entregar? Será que pretendiam mesmo impor a entrega domiciliária obrigatória?

E o que significava aquilo de olhar para os temas do momento? Ele não costumava perder tempo com o telemóvel.

Enquanto estava mergulhado em dúvidas, o telemóvel voltou a tocar.

Cerca de dez minutos depois, ao desligar a chamada, o rosto do proprietário estava completamente pálido.

As três empresas de entrega expressa tinham ligado consecutivamente com uma única exigência: ir pedir desculpas ao tal Zhou Yi, adotando uma postura extremamente sincera.

Mais do que isso: se ele se recusasse a pedir desculpas, passariam a trabalhar com outra pessoa.

Sem o apoio das três grandes empresas de entrega expressa, o seu negócio estaria totalmente arruinado.

Afinal, tratava-se de uma franquia, e a lógica de uma franquia era cristalina: se falires, substitui-se-te por outro franqueado num instante.

Quem diria que aquele Zhou Yi provocaria um escândalo tão gigantesco por causa de uma ninharia daquelas!

Naquele momento, o estado de espírito do proprietário do ponto de recolha era exatamente igual ao do Diretor Fang.

Porquê tanto alarido? Não se tratava apenas de uma falha na entrega domiciliária? Fazer toda esta tempestade por um assunto tão insignificante!

Evidentemente, ele omitia de forma seletiva o facto de ter ameaçado os clientes que se atreviam a reclamar.

Afinal, toda a gente agia assim; porque razão tinha de ser aquele cliente o único a criar problemas?

Contudo, por muito que reclamasse, ele já não tinha escolha: ou pedia desculpas como deve ser para tentar obter o perdão da outra parte, ou preparava-se para fechar as portas em definitivo.

Entre proteger o orgulho e garantir o sustento, ele optou pelo lucro... o que não era propriamente vergonhoso.

Por sua vez, Zhou Yi encontrava-se em casa, a fazer companhia aos pais e a ponderar o que iam jantar, quando recebeu a chamada do proprietário do ponto de recolha.

O homem foi absolutamente, extraordinariamente sincero, pedindo desculpas com o máximo afinco e oferecendo-se inclusivamente para enviar um envelope financeiro generoso.

Diante disso, Zhou Yi recusou de imediato; quem garantia que aquilo não era uma armadilha para o acusar de extorsão ou chantagem?

Desde que começara a trabalhar com o advogado Fang e ouvira inúmeros relatos de casos semelhantes, ele desenvolvera uma prudência extrema em relação a quaisquer montantes pecuniários resultantes de confrontos por princípios.

Não queria o dinheiro. E se o aceitasse, teria de ficar provado que se tratava estritamente de uma indemnização, devendo o valor ser integralmente doado ou gerido de forma semelhante ao caso de Xu Yufeng.

Em suma, ele jamais aceitaria um cêntimo para si próprio!

Hoje em dia, todo o cuidado era pouco.

O proprietário entrou em pânico: se não queria dinheiro, o que é que ele afinal pretendia? Queria a cabeça dele?

Mas nem para jantar fora aceitava o convite; como podia ser tão difícil lidar com aquele tipo?

— Ouphosphine... Sr. Zhou, o erro foi mesmo meu, eu não devia ter falado daquela maneira, mas o senhor tem de me dar uma resposta, por favor.

— Mas eu já estive a falar consigo durante tanto tempo, já lhe pedi desculpas!

Zhou Yi acabou por intervir: — Ora essa! Quando me ameaçou da primeira vez, não estava com essa conversa. Agora vem dizer-me que já pediu desculpas? O que é suposto significar isso? Quer dizer que, uma vez feito o pedido de desculpas, sou obrigado a aceitá-lo, é isso?

— Se eu não aceitar as suas desculpas, ainda me vai fazer outra ameaça?

Ao ouvir isto, o proprietário recuperou subitamente a lucidez.

Compreendeu que estava ali para pedir desculpas e não para agravar a situação.

— A sério, Sr. Zhou, o meu pedido é genuíno. Evidentemente que não voltarei a ameaçar ninguém. O senhor acha que este assunto...

— Muito bem. Afinal, quer que eu aceite, mas com que propósito? Pronto, aceito. E depois?

O homem esteve a falar durante largos minutos, limitando-se a insistir no perdão, confundindo-o com uma daquelas situações típicas de pedido de clemência.

Ah, certo, o proprietário despertou ajuízadamente: afinal, o que é que ele vinha mesmo dizer?

O Gerente Li não lhe dera instruções precisas, limitando-se a ordenar que satisfizesse o cliente; portanto, parecia que agora a exigência estava cumprida.

— Na verdade, também não sei muito bem os pormenores, mas creio que o gerente da empresa de entrega expressa lhe telefonará em breve...

Zhou Yi respondeu apenas com um "já percebi" e desligou o telefone. Aquilo parecia mais uma comédia do que um pedido de desculpas genuíno.

Quanto à empresa de entrega expressa, ele já adivinhava o objetivo: operações de relações públicas, ou seja, tentar convencê-lo a calar-se.

E de facto, pouco tempo depois, recebeu uma chamada de alguém que se identificou como o Gerente Li.

Após algumas palavras introdutórias, o homem começou a expor as dificuldades operacionais da empresa.

— Acredite, Sr. Zhou, o valor pago por cada encomenda é atualmente tão baixo que ambicionamos genuinamente assegurar a entrega ao domicílio, mas a tarefa revela-se hercúlea, verdadeiramente hercúlea.

— Gerente Li, o baixo valor por encomenda é um problema exclusivo da vossa gestão e não tem qualquer relação comigo. Sei perfeitamente qual é o verdadeiro propósito desta sua chamada.

— Não vou inventar factos nem espalhar inverdades, mas há coisas que direi obrigatoriamente!

Haverá algo mais exasperante do que tentar discutir ética com quem só fala de leis, e, quando recorremos à lei, sermos confrontados com discursos morais?

Em suma, eles encontravam sempre uma justificação conveniente para si próprios.

Vejam só: continuavam a lamentar-se mesmo naquele momento.

O Gerente Li continuava a tecer elogios e a insistir nos argumentos persuasivos, mas Zhou Yi já se mostrava totalmente hermético a tais apelos.

— Basta, Gerente Li, escusa de continuar. A raiz do problema reside do vosso lado, e não no meu. Tenho afazeres pendentes, por isso fico por aqui.

Dito isto, desligou a chamada sem acrescentar mais palavra. Insultar a outra parte era completamente desnecessário.

Aquele Gerente Li não passava de um peão enviado para cumprir ordens e não detinha qualquer poder de decisão.

Num curto espaço de tempo, o estafeta, o proprietário do ponto de recolha e o gerente da filial provincial — e não de uma, mas de três empresas distintas — haviam ligado sucessivamente a pedir desculpas.

No entanto, antes daquela reviravolta, a atitude deles fora bem diferente: aquela postura arrogante e desafiante era algo que ele realmente apreciava observar.

Aquela gente só acreditava vendo, só mudava de atitude quando via a corda ao pescoço.

Anteriormente, perante a recusa sistemática em entregar as encomendas ao domicílio, as inúmeras reclamações caíam no vazio e eles assumiam tal negligência como um direito adquirido.

Agora, perante a enorme repercussão pública gerada pela sua iniciativa, as desculpas surgiam em cascata.

Contudo, como diz o ditado popular: "Quem não me quis quando eu valia pouco, não me terá agora que o meu valor é inatingível!"

Uma reviravolta daquelas era, sem dúvida, material suficiente para mais um pequeno vídeo.

Após editar a gravação das chamadas telefónicas e combiná-la com a habitual animação de bonecos de palito, o conteúdo seria publicado no dia seguinte.

Se me perguntarem se ele se sentia satisfeito com o desfecho, a resposta era afirmativa...

— Ó Yi, vem jantar! Que se passa com tanta conversa? Estiveste a telefonar a noite toda, já arranjaste namorada foi?! — gritou a mãe de Zhou Yi a partir da sala.

— Não, mãe, estou apenas... fiz uma boa ação e sinto-me contente com isso.

De facto, fora uma boa ação. Pelo menos durante algum tempo, na cidade de Jingzhou, se os clientes exigissem a entrega domiciliária, as empresas decerto não ousariam recusar...

Alguns saberiam que a mudança se devera à intervenção do criador de conteúdos "A-Yi", enquanto outros ignorariam por completo a origem do processo.

Poderiam simplesmente pensar que a qualidade do serviço de entrega melhorara milagrosamente.

Isso não importava. Tal como sucedera anteriormente com o caso da empresa de gestão de condomínios, quando o Gerente He lhe perguntara se todo aquele esforço valia a pena, a resposta de Zhou Yi fora inequívoca: não se trata de valer ou não a pena; persisto porque faço questão de exigir justiça, e não por qualquer outro motivo subalterno.

E desta vez, a sua postura mantinha-se inalterada, firme como sempre!

Apesar de tudo, praticar o bem trazia uma sensação genuína de contentamento íntimo.

— Anda daí jantar e deixa-te de fantasias sobre boas ações.

A luz da lua naquela noite exibia um encanto singular.

Naturalmente, após a refeição, Zhou Yi retirou-se para o seu quarto, pois reparara que no painel do seu sistema a missão relacionada com o incidente da "recusa de entrega domiciliária" surgia finalmente como concluída!

Para ser franco, aquele episódio exercera um impacto considerável na sua rotina; persistir nos princípios exigia ir até às últimas consequências, pois, caso contrário, mais valeria seguir a corrente geral.

Portanto, quanto à recompensa... o nosso protagonista já esfregava as mãos em sinal de expectativa. Os dois subsídios especiais algo enigmáticos recebidos da última vez tinham-se revelado extremamente úteis.

Restava saber qual seria a natureza da recompensa desta vez!