Capítulo 139 — Todos já foram presos; o que mais você quer?

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Rangendo, o táxi parou diante da concessionária autorizada. Zhou Yi abriu a porta e desceu, sentindo uma leve dor de cabeça.

O motorista falava demais. Primeiro disse que havia acontecido algo grave no Departamento de Petições Públicas do Distrito de Guangming; depois começou a comentar sobre os dirigentes do distrito.

Afirmou que, durante o atendimento de uma petição, um dirigente municipal havia apontado o dedo para o rosto de um dirigente distrital e o xingado. Que absurdo...

Assim que Zhou Yi entrou na loja, o gerente Gu, que esperava havia bastante tempo, apressou-se em recebê-lo:

— Senhor Zhou, finalmente o senhor chegou. Eu já estava achando que não teria tempo de vir.

— Por aqui, senhor. Venha por aqui.

Mais uma vez, foram até a área administrativa do setor de pós-venda. Depois que os dois se sentaram, o gerente Gu já havia servido uma xícara de chá com toda a cordialidade.

— Senhor Zhou, o verão está muito quente. Tome um chá refrescante para aliviar o calor.

Zhou Yi pegou a xícara, mas não bebeu. Apenas a deixou sobre a mesa.

Tudo aquilo podia demonstrar a cordialidade deles, mas não era cordialidade que ele queria. O que queria era saber exatamente como resolveriam o problema.

Ao ver que Zhou Yi não tocara no chá, o rosto do gerente Gu enrijeceu por um instante, mas logo ele voltou a sorrir:

— Senhor Zhou, nós o convidamos hoje justamente com muita sinceridade, para resolvermos essa questão.

— Veja, o seu carro está parado aqui e o senhor não pode usá-lo. Nós realmente entendemos como deve estar se sentindo. O carro estava bem estacionado e acabou sendo atingido.

— Por isso conversei com nossos superiores. Eles também fizeram um relatório e solicitaram instruções aos dirigentes acima deles. Finalmente, conseguimos chegar a um resultado.

Zhou Yi permaneceu impassível. Quem vive no mundo dos negócios precisa, no mínimo, conhecer esse tipo de discurso.

Tanto vendedores quanto funcionários do pós-venda sempre tentavam criar a impressão de que estavam extremamente ocupados e exaustos, fazendo todo o possível para atender às exigências do cliente.

E, de vez em quando, mencionavam isso de maneira aparentemente casual, como quem dizia: “Veja bem, para atender a uma única exigência sua, estou quase quebrando as pernas. Estou demonstrando tanta boa vontade... O senhor precisa comprar, não é?”

O gerente Gu observava a reação de Zhou Yi enquanto falava. Como o outro continuava sem expressão, prosseguiu:

— Senhor Zhou, então nossos superiores propuseram a seguinte solução: a loja fará o conserto do seu carro gratuitamente e ainda oferecerá três revisões.

— Além disso, vamos localizar o aprendiz e negociar com ele para que lhe pague uma parte em dinheiro. O que acha dessa proposta?

Aquele era o melhor acordo que o gerente Gu conseguira imaginar.

O senhor Zhou queria o carro consertado? Tudo bem, fariam o serviço de graça. Também dariam revisões. E, se ele queria uma indenização, tudo bem — mas a loja não pagaria. O aprendiz é que deveria arcar com isso.

Na verdade, qualquer pessoa que já tivesse lidado com uma concessionária sabia que, em geral, elas não gostavam de pagar indenizações em dinheiro. Preferiam substituir o dinheiro por diferentes tipos de serviços.

Por exemplo, uma revisão que, segundo eles, custava determinada quantia. Ofereciam várias revisões e diziam que, no fim das contas, aquilo equivalia ao valor da indenização.

Foi então que Zhou Yi falou pela primeira vez:

— Gerente Gu, isso ainda não parece demonstrar muita sinceridade.

O quê? O sorriso do gerente Gu voltou a congelar.

— Senhor Zhou, praticamente atendemos a todas as suas exigências. O conserto será gratuito, haverá uma indenização, ainda ofereceremos revisões. O que mais está errado?

Zhou Yi balançou a cabeça.

— Gerente Gu, eu deixei isso muito claro da última vez. Meu carro foi danificado. Isso diz respeito à relação entre mim e a sua concessionária.

— Quanto a qualquer problema entre vocês e os seus próprios funcionários, isso é assunto de vocês. A ordem das coisas não pode ser invertida. Eu não vou manter qualquer relação com o empregado de vocês.

Era justamente esse ponto que Zhou Yi precisava deixar claro: ele havia deixado o carro na concessionária e, quando algo acontecera, não queria saber o que o funcionário tinha feito. Ele só procuraria a loja.

O que a empresa e o funcionário faziam em particular era problema deles.

— Mas, senhor Zhou, foi uma ação pessoal...

— Gerente Gu, se o senhor continuar repetindo essas palavras, eu vou embora imediatamente. Depois seguiremos os procedimentos cabíveis.

— Somos todos trabalhadores. Eu também não quero que digam que estou dificultando a vida de alguém que apenas está cumprindo o seu trabalho. Em qualquer outro setor, quando um funcionário causa prejuízo a um cliente de propósito ou por negligência, a empresa paga a indenização primeiro.

— O que há de especial na concessionária de vocês?

Depois de dizer aquilo, Zhou Yi sentiu a consciência pesar um pouco. Parecia uma frase que Xu Yufeng costumava repetir com frequência.

Mas era preciso admitir: ouvir aquilo da boca de outra pessoa era irritante; dizer aquilo aos outros era bastante satisfatório.

Diante de tais palavras, o gerente Gu claramente não sabia como responder.

— Senhor Zhou, não foi isso que quis dizer. Eu apenas... Então o senhor quer dizer que a empresa precisa pagar a indenização, certo? Posso entender dessa forma?

A expressão do gerente Gu mudou ligeiramente e sua cordialidade anterior desapareceu. Zhou Yi respondeu com indiferença:

— Não. O senhor entendeu errado.

— Não sou eu que estou exigindo que a empresa de vocês pague. O dinheiro simplesmente deve ser pago pela empresa de vocês.

— Mas já oferecemos três revisões...

— Não. Não preciso dessas revisões. Basta pagar em dinheiro. Vamos ser diretos: eu gosto mesmo é de dinheiro.

O senhor Ma dizia que não gostava de dinheiro. Zhou Yi, por sua vez, declarava abertamente que gostava.

Além disso, havia truques demais nessas revisões. O mais simples era prometer uma revisão gratuita e, quando o serviço começava, informar que o óleo incluído no pacote gratuito era de baixa qualidade e que o cliente precisava escolher um óleo melhor.

O óleo melhor não fazia parte do pacote gratuito. E então, o que fazer? Pagar.

No fim, descobria-se que o gratuito era o mais caro.

Era melhor ser direto: dizer quanto custava e simplesmente pagar pelo serviço.

Havia ainda a limpeza do motor, a remoção de depósitos de carbono, os aditivos misturados ao óleo e uma série interminável de artifícios. Tudo servia para arrancar dinheiro do cliente.

O gerente Gu ficou em silêncio. Ficou completamente sem palavras.

Aquele homem parecia uma pedra no meio de uma fossa: fedia, era dura e ainda criava problema atrás de problema. Ele jamais tinha visto um cliente tão difícil.

O pior era que aquele encrenqueiro não ficava discutindo. Dizia que iria processar e realmente processava. Maldição.

Depois de um longo silêncio, o gerente Gu disse que precisava consultar os superiores.

Só voltou muito tempo depois. Informou a Zhou Yi que não ofereceriam mais as revisões e pagariam uma indenização de cinco mil yuans.

Naturalmente, Zhou Yi não aceitou. O carro era novo. Embora o acidente não tivesse sido grave, ainda assim se tratava de um veículo que custava centenas de milhares de yuans. Cinco mil? Queriam dispensá-lo com esmola?

Assim, Zhou Yi pediu imediatamente vinte mil.

Era normal começar pedindo alto e depois negociar. Mas, quando ouviu o valor, o gerente Gu explodiu:

— Senhor Zhou, se é assim, então não temos mais nada para conversar. Vá processar a loja. Depois veremos quanto o tribunal determinará.

O gerente Gu balançou a cabeça.

Zhou Yi assentiu sem hesitar:

— Está bem. Então nos vemos no tribunal!

Ele se virou e já ia se levantar para sair, deixando o gerente Gu completamente atônito.

O que havia de errado com aquele homem? Ele só queria usar aquelas palavras para fazê-lo baixar um pouco o preço, mas a reação de Zhou Yi...

Se fosse antes, jamais teria tentado impedi-lo. Que fosse embora. “Nos vemos no tribunal”? A quem ele queria assustar?

Mas agora não se atrevia a apostar.

— Senhor Zhou, espere, não precisa se apressar. Já que começamos a conversar, não devemos agir por impulso. Ainda podemos negociar o valor...

Enquanto falava, tentou persuadir Zhou Yi e, depois de muito esforço, conseguiu fazê-lo sentar-se novamente.

Gu Lin

Dessa vez, o gerente Gu não se atreveu a repetir frases como “esse é o nosso limite” ou “não podemos oferecer mais”.

Apenas explicou que aquele valor já não poderia ser decidido pelos superiores diretos dele e que seria necessário fazer um novo relatório.

Zhou Yi disse que ele poderia fazer como quisesse, mas sugeriu que não perdesse tempo subindo e descendo. Seria melhor chamar diretamente alguém com autoridade para decidir.

Finalmente, depois de o gerente Gu fazer sabe-se lá quantas viagens, o valor da indenização foi negociado.

— Senhor Zhou, treze mil yuans e mais três revisões. Esse é o nosso limite. Não podemos oferecer mais nada!

— Esse é o valor final. Se quiser processar, fique à vontade!

A expressão do gerente Gu estava péssima.

Zhou Yi pensou por um momento. Antes de ir até ali, havia conversado com um conhecido especialista do advogado Fang, e ele dissera que o valor provavelmente ficaria em torno de dez mil yuans.

Por isso, Zhou Yi assentiu:

— Está bem. Mas o acordo de conciliação terá de ser assinado no tribunal.

Como o processo já havia sido formalmente registrado, a conciliação judicial era, naturalmente, a opção mais segura.

Ao ouvir aquilo, o gerente Gu finalmente respirou aliviado. Em todos os anos trabalhando no pós-venda de uma concessionária, nunca encontrara alguém tão difícil de lidar.

Bastava uma discordância para o sujeito dizer que iria processar. E o pior: ele realmente processava.

Era completamente diferente daqueles que viviam ameaçando, dizendo que “o assunto ainda não havia terminado”.

Embora estivesse cheio de raiva, o gerente Gu conseguiu forçar um sorriso, levantou-se e estendeu a mão, planejando demonstrar que o problema finalmente estava resolvido.

Mas, naquele instante, Zhou Yi voltou a falar:

— Gerente Gu, não tenha tanta pressa. Ainda precisamos conversar sobre as peças que foram trocadas no meu carro.

O gerente Gu ficou atônito.

— O quê? Senhor Zhou, essa questão das peças já não foi resolvida?

— Além disso, o senhor mesmo disse antes que, quando a polícia encontrasse o parente do gerente Ren e recuperasse as peças, nós poderíamos instalá-las gratuitamente no seu carro.

— Se não quiser esperar, também podemos lhe oferecer duas peças.

A loja já pagara mais de dez mil yuans. Para uma concessionária, peças não eram problema. Desde que não precisassem entregar dinheiro, qualquer outra coisa ainda lhes dava lucro.

— Senhor Zhou, não estou entendendo muito bem o que quer dizer...

— Gerente Gu, o gerente Ren trocou as peças do meu carro. Se elas forem devolvidas, o assunto termina? Ele não é funcionário de vocês?

Ao ouvir aquilo, o rosto do gerente Gu escureceu.

— Senhor Zhou, estamos realmente nos esforçando e tentando resolver o problema da melhor forma possível. Mas, com o senhor agindo assim, fica muito difícil para nós.

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— O gerente Ren trocou as peças por conta própria. Nossos superiores não sabiam de nada.

— O aprendiz de vocês também saiu dirigindo o carro por conta própria. Seguindo o seu raciocínio, os superiores de vocês também não sabiam de nada.

— Mas, senhor Zhou, o senhor não acha que está sendo ganancioso demais? O homem já foi preso. O que mais quer?

Finalmente, o gerente Gu não conseguiu mais se conter e gritou.

Estava completamente farto daquele homem de sobrenome Zhou. O sujeito saíra dirigindo o carro, batera e o danificara; tudo bem, iria ao tribunal, então pagariam a indenização.

Ele queria o carro consertado? Consertariam. Queria uma indenização? Pagariam.

Mas agora ainda vinha reclamar das peças trocadas!

O homem já havia sido preso e seria condenado. E mesmo assim Zhou Yi ainda queria dinheiro. Será que só conseguia pensar em dinheiro?

— O que eu quero? Quero que vocês paguem a indenização! O gerente Ren conseguiu trocar as peças do meu carro, e o carro é novo!

Zhou Yi também não recuou:

— Em princípio, essas peças não podem ser identificadas sem uma inspeção minuciosa.

— Nas próximas revisões, ninguém prestaria atenção nelas. E se acontecesse um acidente por causa dessas peças? Quem seria responsável? O senhor assumiria a responsabilidade?

Essa era uma preocupação que só ocorrera a Zhou Yi depois.

A peça paralela até poderia ser aceitável, afinal, também era nova.

Mas a outra, que ninguém sabia há quanto tempo estava em uso e que fora retirada de outro carro, era simplesmente absurda.

Durante as revisões anteriores, certamente ninguém teria prestado atenção nela.

— Não, realmente, que tipo de pessoa é o senhor? Acha que nossa empresa lhe deve alguma coisa? Está tentando extorquir dinheiro e ficar rico com isso?

— Isso não acaba nunca!

A voz do gerente Gu saiu alta demais. Havia bastante gente na área administrativa e, rapidamente, alguns funcionários se aproximaram para apartar a discussão.

— O que aconteceu, velho Gu? Pare de gritar.

Alguns clientes que também estavam ali para receber atendimento foram se aproximando para assistir à confusão. Discussões no setor de pós-venda eram bastante comuns.

O gerente Gu apontou para Zhou Yi:

— Foi ele! Nós já tínhamos concordado com a indenização e cumprido completamente as exigências dele. Agora ele voltou para pedir mais dinheiro!

— Trabalho no pós-venda há tantos anos e é a primeira vez que encontro alguém tão ganancioso. O que foi? Sem esse dinheiro o senhor não consegue viver?

Todos olharam para Zhou Yi, cada um com uma expressão diferente.

Zhou Yi respirou fundo. Não sabia por que, mas as empresas e as pessoas pareciam sempre acreditar que, quando alguém exigia uma indenização, estava tentando extorqui-las.

— Gerente Gu, devemos falar com base em provas. São claramente dois assuntos distintos, portanto, duas indenizações. O senhor pagou apenas uma e quer encerrar tudo assim?

— O que quer dizer com “voltei a pedir dinheiro”? Esse dinheiro me é devido. Por que eu não poderia exigi-lo?

Vendo que os dois estavam prestes a começar uma briga, alguém rapidamente afastou o gerente Gu. Afinal, estavam no setor de pós-venda; se a discussão continuasse, aquilo prejudicaria a imagem da empresa diante dos outros clientes.

Um dos funcionários aproximou-se de Zhou Yi:

— Senhor, não precisa se exaltar. Conte-me o que aconteceu. O gerente Gu também está apenas tentando resolver tudo o quanto antes.

— Se ele realmente quer resolver logo, então deveria demonstrar alguma sinceridade. E não diga que estou dificultando a vida de um trabalhador. Chame o superior de vocês. O senhor não tem autoridade para decidir isso.

O jovem caminhou para o lado, aparentemente para fazer uma ligação.

Pouco depois, voltou:

— Bem... Nosso superior provavelmente está ocupado. Que tal o senhor esperar um pouco?

Zhou Yi sorriu ao ouvir aquilo. Depois de pensar por um instante, respondeu:

— Não precisa. Acho melhor não continuarmos conversando. Pelo visto, o gerente do pós-venda quer me xingar, e o superior dele não tem tempo para aparecer. Tudo bem, eu entendo.

Dito isso, Zhou Yi virou-se e foi embora.

Se aquela loja não conseguia resolver o problema, ele procuraria quem tivesse autoridade para resolvê-lo.

Primeiro, faria uma reclamação junto à montadora. Zhou Yi já havia aprendido com o advogado Fang que as reclamações de clientes causavam um impacto considerável nas marcas estrangeiras e de luxo, aparentemente por envolverem determinados valores de bonificação.

Ele não se importava com os detalhes. Faria todas as reclamações necessárias.

Ligou para o número indicado e, seguindo as instruções, forneceu os dados específicos da loja e todas as outras informações necessárias. Também explicou que possuía provas suficientes para comprovar o que dizia.

O que poderia ser mais convincente do que o aviso de registro de ocorrência emitido pela delegacia?

Depois de registrar a reclamação contra a montadora, Zhou Yi foi rapidamente até a Administração de Supervisão do Mercado. Queria apresentar uma queixa ao departamento responsável pela proteção dos direitos do consumidor.

Quanto ao motivo de não fazer a reclamação por telefone ou pela internet, era simples: essas ligações também eram encaminhadas de setor em setor até chegarem à unidade local responsável pela investigação e pelo tratamento do caso.

Sem mencionar que ainda havia a possibilidade de tentarem empurrar a responsabilidade de um lado para o outro.

Por isso, era melhor ir diretamente ao órgão regulador da região e apresentar a reclamação pessoalmente, cara a cara.

Assim como fizera antes, quando decidira denunciar seu caso diretamente ao departamento tributário, usando o próprio nome.

Direto ao ponto, simples e eficiente!

7017 mil

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